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クレーマーとの大バトル●となりのクレーマー

 今回のフォトリーディングのターゲットは関根 眞一さんの『となりのクレーマー』です。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)


 著者の関根は、苦情処理のプロ中のプロ。
これまで1300件という、途方もない件数の苦情を
処理してきたとのこと。

百貨店の「お客様相談室」で体験した生の事例を多数挙げて、
クレーマーの実態を披露してくれています。
また、苦情への対応方法や苦情の内容と時代背景など
なかなか他ではお目にかかれないネタが満載です。

さぁ、すばらしきクレーマーワールドへ。

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■目次
 第1章 クレーマー物語―絡まった糸はなかなか解けない
  婚約指輪
  六〇日の攻防…そして
  ヤクザとの対決
  軟禁事件
  婦人服売り場の怪事件、三題
  賞味期限
  靴下問答
  二人のクレーマー―銀行員と公務員
  被害額は二円?
 第2章 苦情社会がやって来た!
 第3章 クレーム対応の技法


■クレーマーを生む時代

 ・格差社会が苦情増大を後押し

 低収入層が百貨店で買う場合に
 「自分より良い環境で仕事をして、良い収入を得ている人」
 に対してコンプレックスを感じていたら。
 嫌な態度が一つでもあると、苦情を言いたくなる

 ・学校、病院でもクレーマー出現
  ・給食費未払い
  ・子供が学校のガラスを割った
   ⇒校庭に石が落ちていたからだ!
  ・歯科医院で
   ⇒入れ歯が少しでもあわないと「作り直せ!」
 そして、これまで「先生」と言われていた人たちほど
 苦情処理になれていない


■クレーマーのタイプ

 「愉快犯型」相手が困るのを楽しむ
 「要求型」 金銭を要求⇒対応が難しい


■クレーム対応術

 いくつかご紹介。

 ・非があれば真摯な態度で謝罪
  「言葉」慎重に。二重苦情へ発展しかねない
  「態度」やや背を丸め、頭を少し前へ
  「表情」本心から申し訳ないと思う

 ・感情を抑え素直に聞く
  お客様の感情をまともに受けず、ただ素直に

 ・正確にメモを取る
  基本。正確に。復唱も有効。言った、言わないが最悪。

 ・一般の苦情客をクレーマーに仕立てない
  クレーマーだと決め付けない。
  対応を誤ればクレーマーを誕生させてしまう



■感想など

 いやぁ、ここまでする人って実在するんだ!
 というのが正直なところ。

 いろいろなクレーマーの実例を見るだけでも物語として面白いです。
 ついつい引き込まれてしまいました。
 これだけでも「買い」な1冊。

 クレーマーも明らかにヤクザな人から、公務員とか
 結婚真近の女性まで実にさまざまな例が。
 そのほとんどが手馴れている、という印象でした。
 つまりは1度クレーマーになった人は、繰り返しやっている。
 おそらくは、クレームをつけるとほとんどの店は
 その人の要求を簡単に飲んでしまい、いわゆる「味をしめる」
 ことになってしまうのでしょう。


 本書は、そんなクレーマーの誕生を一人でも抑えるための本。

 現状で苦情対応をしている人は必読!

 学校の授業で使ったりしても良いんじゃないかと。
 先生も1冊どうぞ。
 

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
関根 眞一

4121502442

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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
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