お詫びは技術！●「人たらし」のブラック謝罪術

　今回のフォトリーディングのターゲットは
内藤 誼人さんの『「人たらし」のブラック謝罪術』です。




「人たらし」って何だか悪い印象を持ちますよね。
だいたい「たらしこむ」という言葉が悪い意味でしか使わない言葉。
辞書を見ても「だまして自分の思うようにする」なんて書いてます。

ただ、本書では冒頭でこう書いています。

　「人をたらしこむのは悪いことではない。」

さらに
　「読者のみなさんが、そんな風に思っているのだとしたら、
　　それは間違いであると言っておこう」
と続きます。

その理由も書かれています。

　「相手が喜んでくれることをやってあげているのだから、
　感謝されこそすれ、非難される筋合いはどこにもない」

ということで、本書では「お詫びは技術！」と銘打って
危機的状況を逆手に取るいろいろな方法が書かれています。

あらゆる状況に使える「好かれる交渉術」の極意をどうぞ。


今日もクリック感謝です

　
■目次

　1章 相手の怒りを鎮める予防線の張り方
　2章 “困った状況”を脱するための回避テクニック
　3章 もっと人に好かれるための“仕事術”
　4章 クレーム処理でどうしても覚えておきたいポイント
　5章 社内生活を“楽しく”“円滑に”するために
　6章 人間関係に悩まなくてすむ“魔法のウラワザ”


■誤る前の予防線

・人の３倍働くフリをする
　３倍くらい働いているように「偽装」しなさい
　人は頑張っている人にさらに鞭を打つようなことはしづらい
　あなたが努力する姿は、物事がうまくいかなかったときの
　「保険」のような働きをするのである

・無理だ、と思ってもとりあえず席を立つ
　無茶な頼みごとをされて、「無理だ」と思っても
　とりあえず動いてあげよう
　口ではなく、行動によって無理であることをわからせる
　フットワークよく確認している姿勢をアピールすれば、
　たとえ相手の思いどおりの結果にならなくとも、
　満足してくれる


■誤る時にはこのワザで

・「がん首」をいくつもそろえる
　一人で謝るより、人数をそろえたほうがいい。
　たくさんの人が出てきたほうが、
　「軽んじていない」ということを示せる
　さらに怒られる一人ひとりのダメージが少ない

・怒っている相手に鏡を見せろ！
　お客様の苦情を聞く部屋には、
　できるだけ大きな「鏡」を置いておく
　鏡に映った自分の顔を見ると、
　人は少なからず冷静さを取り戻すもの

・クールフォーカス
　しつこく詮索すればするほどお客様の怒りは
　増幅される。質問などしないほうが良い
　無関係なことに注意をむけさせるべき

・悪い報告は午後２時がベスト
　お詫びをしたり、悪い報告をするなら、 午後２時
　相手が「ぼんやり」している時間帯。
　注意力がみるみる落ちる時間帯なのだそうだ。

・「なで肩」のやつに謝りにいかせる
　心理学的に見ると、「なで肩」＋「猫背」は
　ペコペコする部署で最強の力は発揮する
　「こんなに反省している人を、これ以上いじめるのは
　　かわいそう」と思われる


■その他のテク

・「しっぺ返し」戦略
　皮肉や悪口を言われたときは、
　軽口で冗談っぽくすぐに切り返そう

　「消費税くらいまけてくださいよ」
　「それなら、もうすこし買ってくださいよ」

　「１００％必ずやり返す」ことが重要
　１００％のしっぺ返しをすると、
　「こいつは手ごわい」とパワフルな印象を与えられる。

　その結果数回で相手は攻撃を止める
　とくに社内のイヤな上司、先輩に有効な戦略


■感想など

　黒い背景に、およそ日本人ではありえない人物が書いてる、
　やたら目をひく本書の表紙。
　これにつられて買ってしまいました。
　なかなかどうして内容的には満足のいく本でした。

　ここに書いたのはごく一部。
　でもこれだけでも結構役に立つとおもいますよ。

　先日読んだ、「となりのクレーマー」と似たような
　状況を扱うものもありました。
　実はかなり正反対だったりするところもあり、
　なかなか興味深かったです。

　人間関係の負担を少しでも減らしたいなら、一読の価値あり！です。

「人たらし」のブラック謝罪術―下手に出ながら相手の心をつかむ方法 内藤 誼人 大和書房 2006-10 定価 ￥ 1,365 おすすめ平均：

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■関連記事：クレーマーとの大バトル●となりのクレーマー

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)




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Comments

トラックバックありがとうございました(^^)
私はこの本は最初は一字一句読みしちゃいましたが、フォトリーディングしやすい本ですよね。
私もフォトリーディングする本を増やさなきゃ〜。

Posted by すぎじゅん at 2007年08月10日 09:19

すぎじゅんさん、こんにちは。

わざわざコメントどうもです。
たしかにこの本はフォトリー向きですね。
言いたいことがまとまってる感じですから。

Posted by LuckyUS at 2007年08月10日 19:45