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お詫びは技術!●「人たらし」のブラック謝罪術

 今回のフォトリーディングのターゲットは
内藤 誼人さんの『「人たらし」のブラック謝罪術』です。

「人たらし」のブラック謝罪術―下手に出ながら相手の心をつかむ方法


「人たらし」って何だか悪い印象を持ちますよね。
だいたい「たらしこむ」という言葉が悪い意味でしか使わない言葉。
辞書を見ても「だまして自分の思うようにする」なんて書いてます。

ただ、本書では冒頭でこう書いています。

 「人をたらしこむのは悪いことではない。」

さらに
 「読者のみなさんが、そんな風に思っているのだとしたら、
  それは間違いであると言っておこう」
と続きます。

その理由も書かれています。

 「相手が喜んでくれることをやってあげているのだから、
 感謝されこそすれ、非難される筋合いはどこにもない」

ということで、本書では「お詫びは技術!」と銘打って
危機的状況を逆手に取るいろいろな方法が書かれています。

あらゆる状況に使える「好かれる交渉術」の極意をどうぞ。


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■目次

 1章 相手の怒りを鎮める予防線の張り方
 2章 “困った状況”を脱するための回避テクニック
 3章 もっと人に好かれるための“仕事術”
 4章 クレーム処理でどうしても覚えておきたいポイント
 5章 社内生活を“楽しく”“円滑に”するために
 6章 人間関係に悩まなくてすむ“魔法のウラワザ”


■誤る前の予防線

人の3倍働くフリをする
 3倍くらい働いているように「偽装」しなさい
 人は頑張っている人にさらに鞭を打つようなことはしづらい
 あなたが努力する姿は、物事がうまくいかなかったときの
 「保険」のような働きをするのである

・無理だ、と思ってもとりあえず席を立つ
 無茶な頼みごとをされて、「無理だ」と思っても
 とりあえず動いてあげよう
 口ではなく、行動によって無理であることをわからせる
 フットワークよく確認している姿勢をアピールすれば、
 たとえ相手の思いどおりの結果にならなくとも、
 満足してくれる


■誤る時にはこのワザで

・「がん首」をいくつもそろえる
 一人で謝るより、人数をそろえたほうがいい。
 たくさんの人が出てきたほうが、
 「軽んじていない」ということを示せる
 さらに怒られる一人ひとりのダメージが少ない

怒っている相手に鏡を見せろ!
 お客様の苦情を聞く部屋には、
 できるだけ大きな「鏡」を置いておく
 鏡に映った自分の顔を見ると、
 人は少なからず冷静さを取り戻すもの

・クールフォーカス
 しつこく詮索すればするほどお客様の怒りは
 増幅される。質問などしないほうが良い
 無関係なことに注意をむけさせるべき

・悪い報告は午後2時がベスト
 お詫びをしたり、悪い報告をするなら、 午後2時
 相手が「ぼんやり」している時間帯。
 注意力がみるみる落ちる時間帯なのだそうだ。

・「なで肩」のやつに謝りにいかせる
 心理学的に見ると、「なで肩」+「猫背」
 ペコペコする部署で最強の力は発揮する
 「こんなに反省している人を、これ以上いじめるのは
  かわいそう」と思われる


■その他のテク

「しっぺ返し」戦略
 皮肉や悪口を言われたときは、
 軽口で冗談っぽくすぐに切り返そう

 「消費税くらいまけてくださいよ」
 「それなら、もうすこし買ってくださいよ」

 「100%必ずやり返す」ことが重要
 100%のしっぺ返しをすると、
 「こいつは手ごわい」とパワフルな印象を与えられる。

 その結果数回で相手は攻撃を止める
 とくに社内のイヤな上司、先輩に有効な戦略


■感想など

 黒い背景に、およそ日本人ではありえない人物が書いてる、
 やたら目をひく本書の表紙。
 これにつられて買ってしまいました。
 なかなかどうして内容的には満足のいく本でした。

 ここに書いたのはごく一部。
 でもこれだけでも結構役に立つとおもいますよ。

 先日読んだ、「となりのクレーマー」と似たような
 状況を扱うものもありました。
 実はかなり正反対だったりするところもあり、
 なかなか興味深かったです。

 人間関係の負担を少しでも減らしたいなら、一読の価値あり!です。



「人たらし」のブラック謝罪術―下手に出ながら相手の心をつかむ方法
内藤 誼人
大和書房
2006-10
定価 ¥ 1,365
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■関連記事:クレーマーとの大バトル●となりのクレーマー

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ 244)




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この記事へのコメント
トラックバックありがとうございました(^^)
私はこの本は最初は一字一句読みしちゃいましたが、フォトリーディングしやすい本ですよね。
私もフォトリーディングする本を増やさなきゃ〜。
Posted by すぎじゅん at 2007年08月10日 09:19
すぎじゅんさん、こんにちは。

わざわざコメントどうもです。
たしかにこの本はフォトリー向きですね。
言いたいことがまとまってる感じですから。
Posted by LuckyUS at 2007年08月10日 19:45
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